Die neue Terminvergabepraxis im Bürgeramt kommt nicht nur bei den Bürgern, sondern auch bei den Mitarbeitern gut an

Das ist wirklich viel besser als früher. Wenn man früher Pech hatte, konnte man auch schon mal stundenlang warten“, erzählt Beate Völker. Doch an diesem Dienstagnachmittag ist die 48-Jährige, die sich im Bürgeramt an der Löhstraße einen neuen Personalausweis besorgt, in fünf Minuten durch. „Auch die Mitarbeiter sind viel lockerer“, findet Völker und strahlt.

Auch der 40-jährige Berufskraftfahrer Florian Eitel, der sich um 16 Uhr im Bürgeramt einen neuen Führerschein abholt, in dem jetzt auch eine gesetzlich vorgeschriebene Fortbildung verzeichnet ist, erinnert sich an Wartezeiten von zweieinhalb bis drei Stunden. „Doch jetzt war es wirklich wunderbar und die Frau vom Amt war sehr qualifiziert“, macht Eitel den Unterschied zwischen der tristen Vergangenheit und der bürgerfreundlichen Gegenwart deutlich.

Die Vergangenheit. Das war die Zeit vor dem 10. März, als das Bürgeramt am Montag,- Dienstag- und Donnerstagnachmittag das Prinzip der Terminvereinbarung eingeführt hat. Seit diesem Tag kann man sich telefonisch oder online auf der städtischen Internetseite beim Bürgeramt einen individuellen Termin buchen und bekommt eine entsprechende Terminnummer und eine Auskunft über die mitzubringenden Unterlagen zugewiesen. Denn ohne vollständige Unterlagen kein Termin. Die Terminnummer wird kurz vor dem Termin auf Monitoren im Wartebereich des Bürgeramtes angezeigt. Wenn der Zeitpunkt gekommen ist, zu dem der Bürger dran ist, mit seinem Personalausweis oder Reisepass, mit seinem Führerschein, mit seiner Ummeldung oder seiner Fahrzeugzulassung blinkt neben der Terminnummer, der Name der zuständigen Sachbearbeiterin und die Nummer ihres Arbeitsplatzes auf.

„Es ist ruhiger geworden und die Leute sind entspannter als früher, weil ihre Wartezeiten absehbar sind und ihre Anliegen direkt bearbeitet werden können“, bestätigt Mitarbeiterin Manuela Huppenkothen. Tatsächlich fällt das Fehlen von Warteschlangen auf. Auch im Warteraum sitzen nur wenige Bürger und beobachten den dortigen Monitor. Doch in der Regel sitzen sie dort nur kurz, ehe ihre Terminnummer aufgerufen wird. Für manche geht es sogar so schnell, dass sie den Aufruf ihrer Terminnummer verpassen und von ihrer zuständigen Sachbearbeiterin im Warteraum abgeholt werden müssen.

Das Bürgerecho auf den neuen Bürgerservice scheint einhellig positiv. „Das ist wirklich super. Ich kenne das schon aus Berlin und brauche jetzt endlich auch keine langen Parkzeiten zu bezahlen“, freut sich Helga Ackermann. „In zehn Minuten war ich durch. Das war wirklich überfällig“, findet Frank Hotzel. „Mit meinem Ausweis hat es reibungslos geklappt. Schneller geht es nicht. Die Änderung hat sich bewährt. Das ist ein guter Weg“, meint Thomas Jansen. „Das war nett und schnell. In fünf Minuten hatte ich meinen neuen Personalausweis beantragt“, berichtet Sajae Jaber. „Das gefällt mir sehr gut. Ich hatte um 15.35 Uhr meinen Termin und war um 15.35 Uhr dran. Das war nicht wie beim Arzt, wo man trotz Termin oft lange warten muss“, lobt Alina Julius. Auch die Terminvereinbarung via Internet oder Telefon wurde von den befragten Bürgern als problemlos beschrieben.

Allerdings geben der Leiter des Bürgeramtes, Reinhard Kleibrink und sein für Meldewesen, KFZ-Zulassungen, Ausweise, Reisepässe und Führerscheinangelegenheiten zuständiger Abteilungsleiter Uwe Schrader zu, dass sie es am Montag, Dienstag und Donnerstagnachmittag immer wieder auch mit enttäuschten und wütenden Bürgern zu tun haben, die die neue Terminvereinbarungspraxis noch nicht verinnerlicht haben und nicht wissen, dass es im Bürgeramt jetzt nur noch vormittags offene Sprechzeiten ohne Termin gibt.

Nach bisher 525 Nachmittagsterminen im Bürgeramt ist Amtsleiter Kleibrink positiv überrascht, „dass alle Kunden sehr termintreu gewesen sind und nur ein Bürger seinen vereinbarten Termin nicht einhalten konnte, ihn aber telefonisch absagte, weil er im Stau steckte“.

Der zuständige Abteilungsleiter Schrader schätzt, dass zwei Drittel der Bürgertermine online vereinbart werden. Ob die neue Terminvergabepraxis zur Dauereinrichtung wird oder zu Lasten der offenen Sprechzeiten, die weiter vormittags ohne Termine, aber dafür mit Wartezeit angeboten werden, ausgebaut wird, will man im Bürgeramt nach einer Testphase von eineinhalb bis zwei Jahren entscheiden.

Die Nagelprobe sieht man dort in den Hauptreisezeiten auf sich zukommen, wenn die Verlängerung oder Neuausstellung von Personalausweisen und Reisepässen regelmäßig zu einem Massenansturm führt.

Weitere Informationen zur neuen Termivergabepraaxis im Bürgeramt bietet die städtische Internetseite www.muelheim-ruhr.de

Dieser Text erschien am 27. März 2014 in der Neuen Ruhr Zeitung